澳门新葡亰平台游戏app博湃倒掉引发价值回归,维保O2O企业从烧钱走向磨剑

“小病大修”、“价格虚高”一直是消费者抱怨4S店服务质量的焦点问题,“不正规”、“不标准”也成为一些汽修路
边店亟待解决的问题。对于后市场的新来客——借助互联网优化流程、价格相对低廉的汽车维保O2O企业来说,真的能够避免类似的服务质量问题,为消费者带来
满意的优质服务体验吗?去年4月,本专刊曾策划了一组针对保养、换件、洗车等汽车上门服务的调查报道。时隔一年,再对后市场维保O2O企业进行体验调查,
希望展现行业一年的变化与创新。

近日,曾经受到京东和易车联合投资的上门车辆保养O2O企业——博湃养车,由于资金链断裂,倒在了C轮融资的入口处,再次引发了业内对于包括上门保养在内的汽车O2O模式的诟病和质疑。

3.15将至,记者跟随车主体验维保O2O企业中的上门保养企业和电商自营型企业提供的保养项目,并对这些企业的负责人进行采访,以期了解他们是如何保障优质服务水平的,同时探讨各自的商业模式和未来发展的可能性。

有人说,上门保养属低频服务,单纯砸钱、管理混乱,没有用户黏度,本来就没有太大的市场。另一种声音认为,上门汽车保养会成为一个长期存在的行业,但资金、用户黏度和上门服务品质是绝对瓶颈。

受到资本热潮的推动,乘着“互联网
”的东风,去年后市场维保O2O企业曾一度风生水起,尤其是上门保养企业
纷纷涌现,通过补贴低价造势与传统后市场企业争抢客户、瓜分市场,一时风云际会好不热闹。但好景不长,火热的市场局面自去年下半年急转直下,资本冷却让市
场逐渐趋于理性,归于常态,也催促着活下来的企业迅速转型,并进一步升级优化自己的服务。记者调查发现,从去年至今,维保O2O企业已从快速“烧钱”争抢
客户转为耐心“磨剑”留住客户。

记者调查发现,博湃养车的倒下正在引发汽车O2O的变革,汽车后市场的O2O企业正在回归理性。

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“现在并非融资困难,对于真正有运营能力的公司来讲,他们能够活下来,一些优秀公司只要能够证明自己有生存能力、有独立造血能力,还是可以受到资本的青睐。”
12月24日,平安创投投资经理潘杰告诉21世纪经济报道记者。

模式不同转型方向各有千秋

潘杰认为,这是一个洗牌的过程,把原来纯粹靠补贴或者骗资本钱的公司彻底洗牌洗掉,真正经过这轮考验的公司还是能够在市场里面走出来。

2015年末,前瞻产业研究院发布《2015~2020年互联网对中国汽车后市场行业的机遇挑战与应对策略专
项咨询报告》指出,2015~2020年我国汽车后市场将保持在10%~15%的增速,预计到2020年,汽车后市场的规模将达到1.435万亿元。当
创业者们看中后市场的蛋糕之大纷纷抢入时,也拉开了后市场疯狂竞争的帷幕。

上门保养的商业逻辑

2015年的后市场维保O2O企业中,以汽车为代表的上门类服务在资本日趋谨慎时最先遭遇生存危机,同年年中
一批上门洗车企业因为过度“烧钱”而入不敷出最终导致资金链断裂。随后,博湃养车也因为扩张过快而带来巨大的资金压力,最终以关门结束。参投过博湃养车B
轮融资的京东CEO刘强东在一次公开对话中就提到,光有用户体验的成功,并不代表新的商业模式能够成功,这一点也是今天很多创业者存在的问题——忘记了成
本和效率,仅强调好的用户体验,以为有用户就能赚钱。一时之间,维保O2O企业中的上门服务类企业饱受争议,上门服务模式到底能不能行得通也成未知数。

“我
们对这个行业真正最大的贡献不是上门这件事,而是把过去的服务变成了一个服务产品。移动互联网带来了整个效率的提升,从定单的安排到配件供应、技师调度,
到最后生成保养报告,整个闭环服务都是由互联网带来的效率提升。”12月24日,卡拉丁董事长季成,在Autolab汽车实验室举办的上门保养沙龙上表
示。

据记者了解,经过资本寒冬后,一方面,上门保养企业更加务实,并从轻量化的线上平台走向线下门店。比如,易快
修早在去年上半年资本市场火热时便已开设线下直营店。典典养车在通过上门洗车这个入口大量获客之后,在去年11月开启DCCP业务,以解决车
主的诉求,并帮助传统线下门店培养更好服务车主的能力。e保养也在去年下半年,于北京城南、城北两处开设线下直营店,提供到店维修保养的服务。而据了解,
卡拉丁今年也将在开设直营店方面有所动作,转型升级满足消费者的不同需求。

摩卡爱车CEO张焱认为,上门服务是促使汽车后市场变革的最佳切入点,“上门保养维修改变了成本、效率、用户体验,并能够快速形成信任。”

另一方面,以途虎养车网、养车无忧、京东车管家、汽车超人等为代表的电商自营型维保O2O企业似乎发展得更加
靠谱一些。去年8月,易观智库发布的《中国汽车维修保养服务电商市场专题研究报告》分析认为,以线上售卖汽车配件用品电商平台和线
下为车主提供维修保养服务为主的电商自营型模式相对清晰,该模式转变了传统维修保养服务模式,并在供应链整合能力以及仓储物流方面具备较大的优势。去年
12月15日,途虎养车与轮毂制造企业万丰奥威进行签约,成立合资公司万丰途虎,注册资本为1亿元人民币。而养车无忧也在近期推出了互联网汽修连锁新模
式,车主可选择自助保养。

传统门店服务商的痛点在于,店面租金上涨、产能利用率低、运营成本高;服务半径小、集客难、周期长、大规模门店覆盖成本高。而车主的痛点则在于缺乏值得信赖、性价比高、服务便捷的提供商。

上门 到店重点围绕消费者

根据摩卡爱车的计算,上门保养的价格比4S店便宜30%,产能按需增加,利用率高、提前预约、上门服务能够节省时间;车主可以自选配件和服务,价格透明、全程讲解,增加了客户体验好感;通过互联网集客,可以打破服务边界,建立标准服务能力。

如前所述,上门维保企业去年经历过疯狂之后也在下半年迅速回归理性,之前需要依靠补贴来抓住客户的它们,获取
了一定数量的客户群后,迅速调整至合理的服务价格,进入趋于盈利的阶段。卡拉丁CEO季成告诉记者,在下半年订单价格稳定之后,卡拉丁已经从之前补贴不盈
利的情况中走出来,在去年12月实现盈利。对于上门维保企业来说,虽然上门服务模式的门槛不高,之前汽车修理厂、4S店都做过此种服务,但是真正把上门维
保服务做的标准化、规范化却是一件门槛很高的事。

不过,不久前一位车主在接受21世纪经济报道记者采访时表示,“我在9月份体验过一次上门保养服务,服务还是挺满意的。”当记者追问他今后会不会继续使用上门保养这种形式,他给出了否定的答案。原因很简单,他用的是一张免费保养优惠券。

去年上半年,“上门保养”这个词非常热,不管是消费者还是业内人士都在热议,资本市场加速了上门维保业务的热
潮。季成认为,2015年上门保养企业呈现出三个特点:首先,上门保养作为一个细分服务品类已经获得市场认可,确立了行业地位,比如米其林驰加很快要推出
上门保养,最近传经销商庞大集团“抄底”博湃养车开展上门保养业务;其次,客户和渠道也得到一定程度的认可,获客量和订单量均占有一定的市场份额;最后,
去年上半年补贴丰厚,加速促进了消费者对该服务品类的认知,且市场环境在下半年迅速回归理性,回归之快始料未及。

“既然是免费的,谁都可以试一下。但是我不看好上门保养,上门保养更多的应该是针对中高端车主,如果离我家不远就有一个维修保养点,谁还在乎那点时间?”该车主说。

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看来,用户黏性没有培养起来,一直以来讲故事、要解决车主痛点的上门保养企业,也被车主戳了一刀。显然,从可持续发展的角度来看,汽车维修保养需要上门加到店融合布局。

那么,对于上门维保企业来说,是否真如一些人认为的那样市场需求有限?车易安养车网创始人水从芳认为,一定有
需求,但也一定需要讲商业模式,并按照商业逻辑运作。对于很多消费者来说,上门只是服务的一种方式,仅仅通过上门可能还无法满足消费者的所有维保需求,因
此不少上门维保企业转身开设了线下直营店,或以典典养车为代表的企业致力于线下店面的直控连锁化。目前,多家上门维保企业开设的线下直营店还在尝试阶段,
且主要围绕满足客户需求,提升服务质量;而据典典养车DCCP负责人李立兵介绍,直控连锁化模式是让门店经营者和所有者进行分离,通过专业化的经营团队帮
助门店提升服务效率,促进门店的规范化和标准化运作,完成线上线下的闭环,进而满足消费者的需求。但这些转型方向是否真正符合商业逻辑尚待市场的检验。

12月26日,e保养创始人兼CEO高峰在接受21世纪经济报道记者采访时称,上门与到店是融合补充的关系,汽车养护的深度服务受限于场地、设备等因素,上门保养只能解决85%左右的养护内容,10%-15%的养护内容依然需要到店解决。

■电商自营型具有更多盈利点

“纯上门保养业务的挑战会越来越大,上门
到店的模式更符合用户的养车需求,更容易降低用户选择汽车养护品牌的障碍,真正改变用户的养车生活。所以除了继续深挖上门服务,e保养线下直营店也开始建设。”

据易观智库《中国汽车维修保养服务电商市场专题研究报告》分析指出,在汽车后市场的
生产、仓储、物流、销售、导流、服务6个主要产业链环节中,电商自营型维保O2O
企业涉入的产业链环节最多,能挖掘的盈利点也相对较多,未来更易具备核心竞争力。

目前在上门保养的基础上,e保养目前在北京已经建有2家直营店,把线下服务做得更到位。在e保养的规划中,公司将在北京东南西北四个方位拥有4家直营店,与上门服务按照比例进行平衡。

去年此时,汽车后市场出现了很多新兴维修保养企业,经过这一年的“洗牌”,一些企业销声匿迹,而那些活下来的企业也没有停止创新。养车无忧CEO
陈文凯表示,养车无忧这一年增加了新业务,推出互联网汽修连锁新模式,但整体战略并没有太大变动。

如何回归商业本质?

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一个简单的经济学判断是,如果一个企业可以更高效率、更低成本做好一件事情,那么这个企业的商业模式就立得住。

对于整个汽车维保行业来说,目前的痛点依然是比较散乱,因而存在着服务品质不稳定,价格不透明和以次充好的现
象。在如何真正服务好消费者,保证服务质量这个问题面前,陈文凯表示,只有确保配件正品和服务品质,才能获得用户持久青睐。在确保配件正品方面,陈文凯介
绍说,去年底,养车无忧成为中国汽车维修行业协会授权试点的汽车后市场电商类企业,获得了同质配件的经营和流通资质。

“这个行业竞争的不是上门和到店,而是谁更有品质、谁的服务更可靠,能够让车的服务更有效率,还是到了行业里面的优胜劣汰。”季成说。

通过打上“养车无忧同质配件防伪标签”可保证在配件送到店后,车主来保养前不出现质控漏洞。“目前,车主对同质配件的接受度非常高,非常受欢迎,但了解同
质配件的内涵需要时间和成本。”他说。另外,陈文凯表示,通过选择优质店作为合作伙伴,提供技术支持等方式可以帮助汽车保养企业保证服务品质。

“从去年12月份到今年的12月份,我们的客单价在190块钱的高点一路走低,但最终服务价值和服务价格一定要回归商业本质,7月份开始我们一路拉高客单价,而订单也在增长。”
卡拉丁董事长季成表示。

■连接需求和服务碎片方赢

2015年6月和7月是上门保养企业烧钱正酣的时候,就在这个时候,卡拉丁最早提高了客单价,平均价格重新回到200元左右,价格和服务开始回归理性。

2016年,“回归”可谓是汽车后市场的关键词。它意味着基于理性的服务及汽车保有量带来的合理增长。而纵观
整个后市场O2O维保企业,未来将会怎样?李立兵认为,2016年的O2O维保企业可能呈现两大竞争格局:在直营店和直控连锁体系之间的竞争将一见分晓;
局部市场中,不同平台之间会也产生竞争和比较,车主为谁埋单谁就能获利。“现在后市场还是百花齐放的阶段,车主认可,店主认可,才能获得成功。”他说。

“最
终价格是要回归价值的,服务产品定价和传统的固定有形产品不同,有形产品价格越低,相对来讲越有优势。而服务产品不同,服务产品是由消费者的主观感受来定
价的,是由消费者心理预期来决定的,它不应该是一个低价的产品,应该是一个高性价比的产品,客户觉得真便宜才行。”季成说。

“未来后市场一定会出现很了不起的企业,因为它不仅是线上线下之间的导流,而是把互联网当做生产力,以客户为中心,让成本更低,效率更高,从而进入良性竞争。”季成总结说,“正所谓,殊途同归。”

季成认为,整个汽车行业生态圈未来的路径是,既有上门便捷、标准的服务,也有到店专业、集约的服务,这样才是一个完整的汽车服务环节。“今年不光上门保养烧钱,到店模式一样面临压力,互联网带来的是效率提升,对到店服务来讲,未来一定也是一个洗牌的过程。”

而有壹手联合创始人朱伟华表示,如果未来谁想要做成O2O生意,必然是通过信息技术把大量碎片化的用户需求,和同样碎片化的服务供给连接起来。“真正有效的连接是用户在任何搜索界面输入需求都能实现与服务商的连接。”他说。

这一说法得到车女婿CEO武卫强的认同,“整个汽车后市场都是刚刚开始,无论是上门保养品牌还是到店服务,任何进入这个领域的企业,最需要做的是强管理,从而保证品类的标准化。”

“从长远来看,上门保养在做好服务的前提下,才会对汽车后市场起到积极作用,不要迷信资本和流量。”武卫强强调。

卡拉丁的标准化,是把整个汽车保养服务项目分成了128个环节,进行解构之后,每个项目都变成最简单的服务。从网友的反馈来看,由于卡拉丁的产品质量和服务质量都标准化之后,反而积累了非常好的用户口碑。

上门保养的春天何时到?

2014年,我国汽车保有量达1.6亿辆。而近两年后市场产值6000亿元-8000亿元规模,预计随着平均车龄逐渐延长、汽车保有量稳步增长,后市场将突破万亿产值。

随着懒人经济和懒人社会开始逐步成形,上门保养是否真的存在生机?

对于新进入者来说,行业数据信息基础化建设如何进行,如何保证配件供应及技师的服务品质,如何严格执行企业标准化流程和品控体系,这些问题是他们目前很难逾越的障碍。

“汽车后市场足够大,很难做到某家企业通吃、垄断。上门保养行业依然处于初级阶段,用户渗透率低,需要持续教育、培养。如果能有业务做得好,口碑立得住的品牌能长期存在下去,把这个品类真正站住,对行业是好事。”高峰表示。

张焱认为,从用户视角出发,为用户提供满意的服务,把技师培训好,将所有的服务可控在所有这些前提下,商业逻辑能够成立。“一方面获客,一方面是深度服务,这两方面的瓶颈解决好,这样的服务会越走越健康。”

“不论是汽车后市场领域还是移动金融行业,在根本上都是为用户的生活服务,从属性上看是相通的。在两个庞大的市场体量上进行产品的融合、创新,提早布局,将会有助于提升公司的核心竞争力,在O2O市场上站稳扎深。”高峰表示。

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久前,e保养推出了“养车钱包”,这是e保养品牌下延展的活期理财产品。养车钱包APP内还嵌入了养车服务,诸如:大/小保养、发动机舱养护、空调养护、
节气门清洗、更换空调滤芯等汽车保养项目均可在养车钱包直接下单预约,用户在体验4S店级别的汽车保养服务质量的同时,只需支付4S店40%~60%的价
格。

值得注意的是,卡拉丁也在打造自己的配件品牌,途虎养车与万丰奥威成立合资品牌“万丰途虎”,积极布局线下市场,养车无忧与汽车维修协会合作,成为首家同质配件电商试点单位。

“虽然现在上门保养的市场渗透率还在个位数,未来,我相信市场渗透率会达到10%左右,从导入进入市场爆发期,那时候才是整个上门保养的春天。”季成表示。

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